Как истребовать из банка запись телефонного разговора с оператором?

Система записи разговоров

Как истребовать из банка запись телефонного разговора с оператором?

  • Увеличение потока запросов от клиентов:

Изучайте спрос правильно! Чтобы лучше понять реальные потребности клиента, то, что ему действительно важно в Ваших продуктах и услугах, часто достаточно всего лишь услышать клиента.

Обычно он сам с удовольствием делится этой крайне важной для Вашего бизнеса информацией во время разговоров с менеджерами. Делая запись переговоров менеджеров и клиентов, Вы получаете бесценную маркетинговую информацию, которую не даст ни один опрос или исследование рынка.

Вы узнаете, что ценит клиент в Вашем товаре, за что он готов бы был заплатить бОльшую цену, что ожидает от услуг или послепродажного сервиса. Таким образом, Вы сможете быть на шаг впереди конкурентов, точно зная то, чего хочет клиент.

Сможете основываясь на объективной информации сформировать самое выгодное на рынке предложение и получить больше лояльных заказчиков.

Отслеживайте эффективность рекламных компаний! С помощью записи телефонных разговоров Вы легко можете выявить, какие каналы рекламы действительно работают и приводят Вам платежеспособных и лояльных клиентов.

Сравните число входящих звонков до запуска рекламной кампании и после ее запуска. Так Вы получите количественную оценку роста числа обращений.

Насколько качественными были эти обращения? Правильно ли выбрана целевая аудитория? Отсеивая записи только тех клиентов, которые пришли по данному рекламному каналу, Вы легко сможете проанализировать их и прослушать содержание записей.

  • Повышение качества обслуживания:

Не теряйте входящие звонки! Принимайте входящие звонки в офис Вашей компании круглосуточно 7 дней в неделю. Для этого просто воспользуйтесь функцией автоответчика, встроенной в систему записи разговоров.

Система позволяет воспроизводить записанное ранее ое обращение к клиенту и сохранить запись его сообщения.

Функция включения автоматического ответа имеет гибкие настройки и может подключаться только в те часы, когда менеджеры не могут отвечать на звонки клиентов.

Создавайте эффективные сценарии разговоров! Как руководитель, Вы, бесспорно, согласитесь, что от содержания телефонного разговора менеджера с клиентом часто зависит исход сделки. Как менеджер представит продукт? Верно ли ответит на все вопросы? Как справится с сомнениями клиента? И так далее.

Записывайте все переговоры менеджеров с клиентами, и Вы сможете проверить качество работы и компетентность менеджера, будете в курсе хода любых переговоров, сможете непредвзято проанализировать жалобу клиента, ускорите обучение новых сотрудников.

Кроме того, менеджеры, зная, что они находятся «под контролем», будут более ответственно подходить к процессу телефонных разговоров, что не может не отразиться положительно на результатах работы компании.

Улучшайте качество сервиса! Периодическое прослушивание разговоров со стороны сотрудника, ответственного за качество, и сопоставление этих разговоров с установленными правилами, позволит оперативно получить информацию о всех слабых сторонах предоставляемого компанией сервиса. А сопоставление зарегистрированных звонков в службу сервиса с записями в системе учета обращений клиентов, обеспечит выявление фактов игнорирования сотрудниками требований по регистрации таких обращений.

  • Улучшение бизнес-процессов:

Повышайте эффективность взаимодействия сотрудников! Эффективный персонал быстро реагирует на обращения клиентов, справляется с поставленными задачами в срок, гарантирует высокое качество и результат.

А что, если бизнес-процессы в Вашей компании недостаточно эффективны? С помощью выборочного прослушивания записей телефонных разговоров, отслеживайте, как проводит свой рабочий день сотрудник.

Получите полную картину того, как на практике осуществляются бизнес-процессы в Вашей компании, как сотрудники общаются друг с другом и с клиентами, насколько правильно пользуются системами автоматизации бизнеса.

Возможно, часть процессов требует слишком много внутренних коммуникаций между сотрудниками, или же кто-то из сотрудников тратит на элементарные задачи слишком много времени?

Добивайтесь максимальной отдачи от каждого сотрудника! Как оценить, достаточно ли загружены Ваши менеджеры? Сотрудник много времени проводит «на телефоне», но есть ли от этого нужный эффект? Запишите все разговоры менеджеров и получите полный отчет по каждому сотруднику: как часто данный сотрудник звонит или принимает входящие звонки, какова их средняя длительность, а также сравните эти величины по разным сотрудникам. Обоснуйте свои кадровые решения о расширении штата или премировании/депремировании сотрудников, основываясь на реальных показателях их занятости. Избегайте «недогруженности» или перегруженности менеджеров для повышения итоговой эффективности работы компании.

Исключите нецелевые затраты на связь! Сотрудники используют офисную связь в личных целях? Контролируйте дорогостоящие международные и междугородние звонки в режиме реального времени, получайте смс-уведомление и сообщение по электронной почте, как только офисная линия используется в личных целях сотрудника.

  • Рост уровня безопасности:

Контролируйте конфиденциальность корпоративной информации! Риск утечки информации – важная проблема для любой компании. Записывайте все переговоры менеджеров и будьте в курсе, какой клиент и от какого менеджера получил ту или иную информацию.

Всегда имейте доказательства Вашей правоты! В случаях, когда клиент утверждает, что Ваш сотрудник был не прав, всегда есть возможность вернуться к необходимой записи и прослушать разговор, после чего можно точно сказать кто прав, клиент или консультант.

  • Оперативное реагирование:

Эффективный контроль диспетчеров. Благодаря непрерывной автоматической записи всех переговоров диспетчеров, система записи разговоров позволяет детально восстановить картину происшествия, хронологию событий и действий ответственных лиц.

Анализ записей с нестандартными ситуациями поможет избежать повторения подобных инцидентов.

Сферами применения системы записи разговоров для диспетчерских службах являются: авиация, правоохранительные органы и спецслужбы, службы быстрого реагирования (МЧС), железнодорожные службы, водный транспорт, служба такси, транспортные предприятия, промышленные предприятия со сложным технологическим циклом.

Решение внештатных ситуаций. Используйте записи всех телефонных и радиопереговоров сотрудников для тщательного анализа всех действий личного состава при возникновении внештатных ситуаций.

Тем самым Вы практически исключите неоднозначность в оценке их целесообразности и грамотности.

Кроме того, подобные записи зачастую позволяют более детально восстановить картину происшедшего, и выявить ее реальные причины.

Обучение личного состава. Запись переговоров личного состава в процессе проведения тренировок и учений значительно упрощает проверку знания сотрудниками должностных обязанностей, уровня владения необходимыми навыками при реагировании не нештатные ситуации.

Руководство может быстро понять слабые стороны любого из сотрудников, и выработать эффективные меры обучающего и мотивационного характера. В результате сотрудники заранее будут готовы к действиям в сложной обстановке.

В результате существенно повысится оперативность реагирования на любые нештатные ситуации.

Источник: https://www.p-brand.ru/shablon.php?id=183746

Можно ли записывать разговоры? Как записать разговор по мобильному телефону?

Как истребовать из банка запись телефонного разговора с оператором?

Банки Сегодня Лайв

Статьи, отмеченные данным знаком всегда актуальны. Мы следим за этим

А на комментарии к данной статье ответы даёт квалифицированный юрист а также сам автор статьи.

В наше время наличие телефона в кармане уже не роскошь, а крайняя необходимость. Телефонные разговоры могут длиться часами, а для кого-то это даже основная работа (call-центр). При общении по телефону мы часто обмениваемся важной информацией, которую стоило бы сразу записать, но мы не делаем это потому, что под рукой нет ручки или место не совсем подходящее.

На помощь пришли специальные программы, позволяющие записывать все ваши телефонные разговоры. Для некоторых это просто находка: если что-то выпустил из виду — включил запись и восстановил в памяти информацию. Но насколько законна такая запись и можно ли ее осуществлять вы узнаете сейчас.

Законна ли запись телефонного разговора?

Для людей, занимающихся бизнесом, ведущих частые телефонные переговоры крайне важно максимально точно помнить информацию, полученную от собеседников. В какой-то момент для многих это стало проблемой. Решением проблемы стали специальные приложения, которые прекрасно справлялись со своей функцией — запись звонков.

Согласитесь — это удобно и практично сесть и переслушать разговор, найдя в нем ту информацию, которую не удавалось вспомнить. Но с широким распространением смартфоном, доступностью бесплатных приложений, программа записи звонков стала доступной для широких масс.

Сегодня даже дети могут скачать такую утилиту и записать свои разговоры, а потом давать их слушать другим.

С одной стороны — это хорошее подспорье для тех кто неуверен в своей памяти, но с другой стороны — это реальная угроза конфиденциальности разговора. Где вероятность, что ваш личный разговор с другом или подругой не будет потом переброшен вашей второй половинке.

А в нем, как ни кстати, будет полный воз неприятных выражений, которые могут серьезно повлиять на вашу совместную жизнь. Вам могут позвонить мошенники и попытаться выудить у вас личную информацию о ваших сетах или платежных картах. Такую запись можно будет предоставить в полицию. Проблемы могут быть и в деловой сфере.

Конкуренты могут сделать все, чтобы разладить сотрудничество других компаний. Отсюда логичный вопрос: «законны ли записи телефонных разговоров в принципе?».

Согласно 23 и 24 статье Конституции РФ каждый гражданин имеет полное право на конфиденциальность своих телефонных переговоров и никто без его ведома не может пытаться ими обладать.

Исключением становится только тот случай, когда есть судебное решение о необходимости раскрытия информации, озвученной в телефонном разговоре. В подкреплении к этой статье есть ФЗ «О связи» принятый в 2003 году. И даже в УК РФ присутствует статья 138, охраняющая тайну переговоров.

Но в последнем случае уголовное преследование может вестись по отношению к третьим лицам, незаконно подслушивающим чужие разговоры.

Обратите внимание! К нарушителям могут применяться как штрафы в размере 80 тыс. рублей, так и исправительные работы на срок не более 1 года.

Согласно этим законам, под защитой находится 3 вида информации:

  • персональные данные гражданина;
  • коммерческая тайна;
  • сведенья о частной жизни.

Передача любой из указанных видов информации третьим лицам является незаконной, если вторая сторона не дала на это своего согласия. Любая другая информация не будет являться секретной, и разрешение от второй стороны, для ее освящения не требуется.

Что же касается непосредственно личных разговоров, то записывать их с помощью приложения на телефоне допустимо и не запрещено никакими законодательными актами, особенно если запись ведется исключительно для личного использования.

Приведем простой пример: гражданка установила на своем телефоне приложение и записывает все свои телефонные разговоры — это законно и ничьи права не нарушаются. Но если на ее телефон приложение установил ревнивый муж, и с помощью синхронизирующей программы прослушивает все ее звонки — это уже уголовно наказуемое действие.

Когда запись телефонного разговора может пригодиться

В зависимости от того, что за информация была записана вашим пишущим устройством может определяться ее ценность.

В большинстве случаев, если человек не преследует никаких корыстных умыслов, программа записи звонком послужит всего лишь средством для воспроизведения и обновления в памяти ранее полученной информации.

Ведь изначально программа была нужна именно для этого, контроля за своими разговорами, и в случае необходимости повторное прослушивание упущенных данных.

Чаще всего такой программой пользуются менеджеры принимающие заказы в онлайн, это помогает им не упустить из виду все, что заказал клиент. Подобные программы пригодятся мебельщикам, которые в телефонном режиме делают примерные просчеты мебели. Удобно воспользоваться записями поставщикам, обзванивающим свои точки для составления заказа-поставки.

В семейных делах программа тоже может помочь, особенно когда назрел телефонный конфликт, а вспомнить из-за чего он был не получается. Да и в конце рабочего дня трудно вспомнить, что просила жена или дети купить в магазине на обратном пути.

Но могут быть и более серьезные ситуации, когда вас просят дать в долг, обвиняют в чем-то или угрожают, то наличие качественной аудиозаписи может стать серьезным доказательством даже в суде.

Однако далеко не все суды готовы принять ваши аудио-доказательства к рассмотрению.

В первую очередь будут изучены обстоятельства дела, а потом проверено, может ли данная запись быть приложена к нему.

Обратим внимание! Не все аудиозаписи пригодны для принятия в суде в качестве доказательства. А те что будут приняты, могут быть отправлены на экспертизу для подтверждения их подлинности.

Примером может служить дело, когда у вас есть записи, где ваш должник подтверждает, что взял у вас в долг и называет конкретные сроки погашения его. Но в реальности долг так и не погашает. Тогда такая аудиозапись может стать доказательством.

Как правильно сделать записать разговора, чтоб она была юридически значимой

Теперь о важном. Для того чтобы запись разговора была пригодной для судебных разбирательств и могла служить реальным доказательством, она должна отвечать некоторым требованиям:

  • вторая сторона должна быть в обязательном порядке уведомлена, что ведется запись разговора, а в идеале должна дать свое разрешение на это действие;
  • в записи должно прозвучать: дата записи, имена людей принимающих участие в разговоре, озвучивается место и время, если это может стать важной деталью дела;
  • в разговоре должны четко прослеживаться обстоятельства дела;
  • речь должна быть внятной и понятной;
  • в разговоре недопустимо использование нецензурных выражений и узких терминов понятны только собеседникам.

Еще один немаловажный нюанс, который может стать решающим в суде: наличие деталировки, оформленной у оператора вашей сотовой сети. Она сможет подтвердить дату и время вашего разговора.

Совет! Не пытайтесь записывать самостоятельно разговоры с преступниками, если они вас шантажируют или угрожают. Лучше осуществить обращение в полицию, составить заявление и уполномоченные органы самостоятельно прослушают ваш телефон и разговор со злоумышленниками. Это будет более весомым доказательством.

Приложения для записи телефонных разговоров: топ-3

Зайдя в магазин приложений для Андроид и задав в поле поиска запрос «запись звонков», вы получите значительный список программ разных разработчиков способных записать ваши разговоры.

Все они выполняют одну основную функцию, но их общие возможности могут сильно отличаться. Одни собрали в себе лучшие качества и одинаково хорошо записывают все вызовы, при которых слышно обоих беседующих.

Другие способны записать только вас, а третьи пишут только входящие звонки.

В целом все приложения можно разделить на платные и бесплатные. Как правило, у платных есть демоверсии, которые можно протестировать несколько дней и понять, подходит ли это приложение конкретно вашему смартфону. Если нет, пробуйте дальше, благо выбор довольно широкий.

Мы протестировали некоторые программы, и предлагаем свой топ-3 наиболее интересных предложений:

  1. Запись звонков — Cube ACR — это совершенно бесплатное приложение, без пробных версий, которое вмещает в себе множество полезных функций. Вы одинаково хорошо запишете входящие и исходящие звонки. Сможете выбрать при каждом звонке нужно делать запись или нет, или включите ее в автоматическом режиме. Дневник записей очень прост и удобен, в нем подписаны все известные номера, а звонки отражаются по дате и времени. Приложение можно как полностью скрыть от глаз посторонних, так и поставить пин-код от несанкционированного использования. Это очень удобное и интуитивно понятное приложение, достаточное для личного использования.
  2. Record My Call — это приложение наиболее функциональное, позволяющее в автоматическом режиме вести запись звонков. Вы самостоятельно выбираете режим записи: моно или стерео звук, битрейт. Можно указать номера, для которых необходимо делать запись, к примеру, вам важны только записи от вашего шефа, или вы хотите записывать звонки только от незнакомых номеров, все это устанавливается вручную. Записывать звонки можно в формате MP3, WAL, AMR, MP4 и даже 3GP. Особенная фишка — на телефоне можно создать папку, куда будут отправляться записи, помеченные знаком важно.
  3. Truecaller — уникальное платное приложение, позволяющее определять скрытые номера и записывать любые звонки. Прелесть приложения — наличие демоверсии на 14 дней, во время которой можно опробовать все его функции совершенно бесплатно, и только после этого принять решение о необходимости его покупки. Дополнительная фишка программы — возможность блокировки звонков со спамом, а это значит что вы не услышите надоедливые звонки от компаний, делающие частый обзвон с ненужными предложениями.

Школьные поборы: как не платить за бесплатное?

Подведем итог: вы можете записывать свои звонки сколько хотите, если при этом не нарушаете ничьи права. Но если в ваших действиях будет попытка нарушить частное пространство, то последствия могут быть плачевными. А если вам все же нужны доказательства для суда, то лучше обратиться в компетентные органы, которые сами проведут необходимые оперативно-следственные действия.

Источник: https://bankstoday.net/last-articles/zakonna-li-zapis-telefonnogo-razgovora-v-rossii-i-kak-luchshe-eyo-osushhestvit

Предупрежден – значит вооружен: принципы работы закона о праве записи телефонных разговоров

Как истребовать из банка запись телефонного разговора с оператором?

1, Июль 2016

В УК РФ, а именно в статье 138, отражены основные нарушения норм ведения тайной переписки, почтовых, телеграфных, телефонных и прочих разговоров. Так как эта статья уголовного кодекса по сей день вызывает споры, мы решили выяснить, каким образом законодательство регулирует сферу телефонии.

Для чего ведётся запись разговоров?

Телефонные разговоры записываются сплошь и рядом, что сегодня ни для кого не секрет, особенно при работе компаний и корпоративном общении.

Цель таких действий — не слежка за работниками и вычисление того, обсуждают ли сотрудники фирмы корпоративные тайны с посторонними, а тщательный анализ бесед и выявление перспективных коммуникационных методов и практик. Анализ диалогов сотрудников также позволяет добиться максимально продуктивного и комфортного взаимодействия с клиентом в целом.

Зачастую разговоры записывают для обеспечения безопасности работников компании ведь, к сожалению, нередки входящие звонки оскорбительного характера, содержащие угрозы, клевету и прочие нелицеприятные высказывания.

Способы записи разговоров

Различают два способа записи разговоров: явный и скрытый. При первом способе проводится «прослушка» на крупных сетях компаний, занимающихся оказанием различного рода услуг населению.

К таким компаниям относятся снабженческие фирмы, сотовые операторы, банки, торговые сети и т.д. Обязательное условие проведения открытой записи: информирование клиента до начала разговора.

То есть, клиент звонит в компанию, где первым делом слышит примерно следующего содержания фразу автоответчика: «внимание, в целях безопасности и совершенствования сервиса ваш разговор записывается». Многие слышали такое сообщение.

Это вполне законный способ реализации права записи беседы. Когда обе беседующие стороны заведомо знают, что весь разговор будет записан, ни абонент, ни оператор компании не станут нарушать общепринятые нормы этики и морали.

Что касается скрытой или неявной записи разговоров, инициаторами таких действий чаще всего выступают службы безопасности и индивидуальные предприниматели. Такой способ записи преследует одну из следующих пяти целей:

  1. Определить, насколько продуктивно используется рабочее время. Когда сотрудники знают, что в офисе ведётся «прослушка», они будут посвящать 99% своего рабочего времени должностным обязанностям, а не личным делам. 
  2. Обнаружение «лишних» работников фирмы. То есть тех, кто своими действиями не приносит дохода компании. Пункт связан с предыдущим, поскольку в категорию ненужных входят кадры, тратящие рабочее время впустую. 
  3. Минимизация расходов на связь. Негласная запись разговоров уместна в компаниях, работникам которых в рамках должностных обязанностей приходится часто совершать междугородние и международные звонки. 
  4. Контроль лояльности сотрудников. 
  5. Способствование неразглашению коммерческой тайны. 

Часты случаи ведения компаниями скрытой записи разговоров сотрудников с клиентами без предварительного уведомления клиентов, поэтому возникают сомнения насчёт законности подобных действий со стороны руководства организаций. Итак, вопрос законности ведения скрытой записи нужно рассматривать в двух приложениях: первое — касаемо работников фирмы, второе — касаемо клиентов.

Скрытая запись разговора сотрудников: можно или нельзя?

В большинстве случаев скрытая запись разговоров сотрудников является инициативой самого руководства компании.

С одной стороны, это вполне нормально, особенно когда клиенты жалуются на сотрудников, говоря о некультурности общения по телефону.

Поэтому офисы многих организаций оснащены системами скрытой фиксации входящих и исходящих вызовов, о которой неизвестно ни правоохранительным органам, ни работникам фирмы.

Что говорят юристы о подобных ситуациях? Сейчас выясним.

  • Такие действия противозаконны, причём при записи телефонного разговора потерпевшей стороной является сотрудник фирмы. Его заранее не предупредили о «прослушке». Нести ответственность за это деяние должно руководство компании, а именно директор, поскольку по его инициативе произошло «вмешательство в личную жизнь работника»; 
  • Если вы хотите вести скрытую запись разговоров, тем самым осознанно нарушая права сотрудников, дайте работникам возможность в письменном виде подтвердить согласие на прослушивание своих служебных разговоров. 

Нет конкретного правила уведомления сотрудников о «прослушке» и записи переговоров. Каждая компания делает это так, как считает нужным.

Одни информируют работников в устной форме на пятиминутках или собеседованиях, другие — вносят соответствующие дополнения в лист должностных инструкций, требуя от каждого сотрудника поставить свою подпись, а некоторые предпочитают выложить тему-объявление в тематическом разделе официального сайта фирмы. Так или иначе, сотрудники должны знать о том, что на работе ведётся «прослушка».

Чем руководству может быть интересна запись разговоров с клиентами?

На самом деле, она предоставляет компании ряд возможностей:

  • Оценка компетентности каждого сотрудника; 
  • Ведение статистики заявок и звонков. Фиксирование каждого звонка позволяет определить уровень спроса на конкретный товар/услугу, а также оценить эффективность тех или иных рекламных мероприятий; 
  • Помощь в документировании переговоров. Не всегда удаётся записать всю информацию, полученную в процессе диалога с клиентом. «Прослушка» позволяет восполнить такие пробелы. 

На сегодняшний день немало споров вызваны расхождением мнений о том, должны ли предприниматели информировать подчинённых о ведении записи разговоров. Вот основные позиции спорящих:

  • Законодательством не предусмотрена норма, запрещающая проводить запись разговоров без согласия работника, поэтому в предупреждении сотрудников нет необходимости. Особенно если речь идёт о самих диспетчерах или менеджерах, которые не обязаны говорить каждому абоненту ведении записи разговора с ним; 
  • Уведомление клиента о «прослушке» разговоров — обязательное условие, что подтверждается ст. 138 УК РФ, содержащей исчерпывающий список действий, расцениваемых законодательством нарушениями тайны переписки и любых разговоров граждан. 

Как мы видим эту ситуацию?

У нас есть своё мнение на этот счёт, поскольку мы рассматриваем ситуацию ещё с одной, с третьей стороны, руководствуясь непосредственно инструментом для записи разговоров.

Согласно закону, что программы, которые можно применять для ведения скрытой записи (включая АТС), относятся к отдельной категории специальных средств для негласного получения информации (СТС НПИ). При этом, лица, совершающие покупку, эксплуатацию и продажу СТС НПИ, согласно ст. 138.1 УК РФ, несут уголовную ответственность за противоправные деяния.

Если вы не преследуете корыстных целей, уведомляйте своих сотрудниках о подобных действиях, если же дурной умысел есть — будьте готовы нести за свои действия полную ответственность.

Чтобы организации использующие IP АТС Komunikator не нарушали права клиентов — нами было принято ответственное решение: добавить специальное IVR предупреждение о записи разговора, что не позволит использовать данную функцию из состава IP АТС Komunikator втайне от абонентов.

Источник: https://komunikator.ru/news/detail/preduprezhden-znachit-vooruzhen-printsipy-raboty-zakona-o-prave-zapisi-telefonnykh-razgovorov/

Я записываю свои телефонные разговоры, это законно?

Как истребовать из банка запись телефонного разговора с оператором?

Я записываю вообще все свои телефонные разговоры. Если что-то забыл, могу всегда послушать и освежить в памяти. Если разговор касается не только меня, но и всей семьи — например, звонят рассказать об ипотечном кредите и его условиях, — удобнее потом дать послушать супруге запись с менеджером банка, чем пересказывать своими словами.

Задался вопросом, насколько законна такая запись. Обязан ли я предупреждать вторую сторону о том, что записываю разговор? Могу ли я использовать эту запись для защиты своих прав, например, когда кто-то угрожает мне по телефону? Или же когда частенько звонят с назойливой рекламой, могу я использовать запись, чтобы наказать звонивших по закону?

Вы когда-то писали, что записывать свой разговор можно, это называется надлежащим доказательством. Но в статье про то, как доказать, что договор был, говорите, что суды часто отказываются приобщать записи в качестве доказательств и нужна экспертиза. Я запутался.

Расскажите, что я вообще могу делать со своей записью, а что нет?

Виталий

А вот о том, что дальше можно делать с такой записью и что нельзя, я расскажу подробнее.

Существуют категории информации, к которым нет доступа без согласия обладателя:

  1. Коммерческая тайна.
  2. Сведения о частной жизни.
  3. Персональные данные.

Если телефонный разговор между вами и собеседником касается бытовых вопросов, ни к одной из перечисленных категорий он не относится. Вы можете его записывать и хранить при условии, что записи не будет в открытом доступе в интернете или где-то еще.

В личных целях вы можете пользоваться записями разговоров без ограничений: например, как записной книжкой, чтобы самому себе что-то напоминать.

Тайну телефонных разговоров защищает статья 138 УК РФ. Если вы или собеседник во время разговора решили его записать, статья вас не касается. Но касается, если вы специально записываете чужой разговор, в котором сами не участвуете. Санкции за такое преступление — от штрафа в 80 000 рублей до исправительных работ на срок до одного года.

Объясняю, как это работает. Если вы сами звоните супруге и включаете запись разговора — это законно. Но если вы установите на телефоне супруги программу для записи ее разговоров с другими людьми — это преступление. В суде рассказы о поиске возможных любовников в этом случае не помогут.

Предупреждать собеседника о том, что вы записали разговор, необязательно. Но нельзя передавать посторонним людям аудиозаписи без согласия собеседника. За нарушение грозит административная ответственность по статье 13.14 КоАП РФ и штраф от 500 до 1000 рублей.

На мой взгляд, самостоятельно сделанная аудиозапись разговора не самое лучшее доказательство. Суды крайне неоднозначно относятся к ним и не всегда приобщают в качестве доказательства к делам.

Приведу пример из судебной практики. Женщина дала в долг 1,5 млн рублей, а должник деньги не вернул. В качестве доказательства женщина предоставила в суд аудиозаписи телефонных разговоров с супругой должника. Супруга подтверждала, что деньги заняли для совместного с мужем бизнеса. Раз так — значит, ответчиков по иску двое, шансы вернуть долг выше.

Суд первой инстанции признал аудиозаписи доказательством. Во второй инстанции сказали, что разрешение на запись никто не получал, поэтому это не доказательство. Точку поставил Верховный суд. Он постановил, что закон не нарушали: запись разговора о долге сделал один из собеседников, речь шла именно о долге, это можно признать доказательством.

После этого дела многие СМИ написали, что Верховный суд разрешил ведение записи переговоров. Но на самом деле все не так просто. Решение приняли по конкретному делу, где учитывалось содержание конкретного разговора. запись могли не признать доказательством, если бы в разговоре упоминались какие-то персональные данные.

Правоохранительные органы и суды отдают предпочтение записям, полученным с соблюдением всех процессуальных норм.

Процессуальные нормы — это прописанная в законе последовательность действий, гарантирующая подлинность записи и законность ее получения. Ее делают на учтенный носитель специально обученные сотрудники.

В случае с негласной записью телефонного разговора сотрудники полиции всегда получают разрешение суда. Оспорить подлинность такой записи крайне сложно.

Но даже в этом случае окончательное решение о том, доказательство ли эта запись или нет, принимает суд. И не всегда решения суда однозначны: судьи тоже люди и могут ошибаться. Об этом у нас есть целая рубрика — «Изумительные истории».

Если вы планируете использовать запись разговоров для защиты, стройте беседу так, чтобы собеседник обязательно представился. Постарайтесь проговорить дату разговора, место и обстоятельства, с которыми он связан. Не обсуждайте информацию, относящуюся к личным данным, говорите четко и по делу.

Не используйте ненормативную лексику и специфические термины, понятные только вам и собеседнику. Помните, смысл разговора должен быть понятен не только вам, но и судье.

Потребуется подтвердить не только факт разговора, но и его точное время. Детализацию разговоров закажите у своего оператора мобильной связи.

Если у вас есть вопрос об инвестициях, личных финансах или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/ask/vse-zapisal/

Система записи телефонных разговоров

Как истребовать из банка запись телефонного разговора с оператором?

  • Системы записи Спрут

Программы записи звонков Спрут Системы Спрут предназначены для автоматической многоканальной записителефонных разговоров и другой аудиоинформации на цифровые носители,последующей обработки, архивирования и долговременного хранения.

Каталог продукцииДокументацияПрайс-лист

Система «Спрут» предназначена для сбора, обработки и хранения информации. Ее можно интегрировать в цифровые каналы связи, аналоговые АТС и IP-телефонию.

Программно-аппаратный комплекс записи телефонных разговоров дает возможность:

  • проводить исследования потребностей клиентов с целью разработки стратегии развития, создания новых продуктов и оценки эффективности рекламных кампаний;
  • анализировать телефонные разговоры для разработки и усовершенствования стандартов обслуживания;
  • контролировать качество и количество передаваемых сведений (актуально при возможности утечки коммерчески важной информации);
  • оценивать эффективность работы сотрудников путем записи и последующего анализа их телефонных разговоров;
  • объективно разрешать спорные вопросы с клиентом с помощью доказательств в аудиоформате;
  • измерять физические параметры телефонной линии (напряжение, уровень шума) для выявления проблем в линии и улучшения качества телефонных переговоров компании;
  • измерять и фиксировать на цифровых носителях шумовую обстановку в помещениях. Накопленные данные помогут организовать грамотное расположение записывающих устройств для обеспечения качественной записи.

Таким образом, разработка позволяет существенно сократить расходы на выполнение различных бизнес-задач в сфере IP-телефонии, аналоговой и цифровой связи.

Запись телефонных разговоров в помещениях со сложной шумовой обстановкой

Часто общение представителя компании с клиентом происходит в условиях высокой шумности. Она создается по разным причинам: из-за присутствия большого количества людей, проведения ремонтных работ, близкого расположения к дорогам.

Разработчики аудиорегистраторов «Спрут» учли этот момент при создании программного обеспечения. Устройство обладает системой активного шумоподавления.

Оно автоматически определяет диапазон ых частот клиента и оператора и усиливает их при записи или трансляции разговоров по IP-телефонии в режиме реального времени.

Благодаря высокому отношению сигнал/шум служба безопасности получает эффект присутствия. При записи и трансляции IP-телефонии речь человека воспринимается так, будто он находится рядом.

Благодаря точному активному шумоподавлению система «Спрут» подходит для записи телефонных разговоров аналоговой или IP-телефонии:

  • в банковских учреждениях;
  • крупных офисах и call-центрах;
  • медицинских учреждениях;
  • магазинах и других местах с шумной обстановкой.

При этом запись разговоров по аналоговой или IP-телефонии не требует вмешательства персонала. «Спрут» запоминает установленные настройки и использует их на постоянной основе.

Система записи разговоров: решения для бизнеса

Компания «Агат-РТ» предлагает несколько продуктов с различной архитектурой:

  • «Спрут-7»,
  • «Спрут NR»,
  • «Спрут SR».

Эти системы аудиорегистрации объединяет ряд общих характеристик:

  • запись разговоров IP-телефонии, цифровых и аналоговых телефонов, активных микрофонов и радиостанций;
  • наличие инструментов для анализа, сортировки, поиска и фильтрации в базе данных;
  • интеграция в любую систему IP-телефонии, которая использует протоколы H323 и SIP;
  • запись как внутренних, так и внешних телефонных разговоров компании.

Эти функции позволяют успешно использовать программы в различных отраслях бизнеса, будь то продажа билетов, медицинские услуги, предоставление доступа к Интернету и мобильной связи, охрана объектов или какая-либо другая сфера.

Регистратор телефонных разговоров «Спрут-7»

Этот программно-аппаратный комплекс предназначен для записи исходящих, входящих и пропущенных звонков на компьютер (жесткий диск либо другой источник хранения информации). Кроме управляющего ПО, в комплект поставки «Спрут-7» входит оборудование для подключения к линии.

Особенностями данного телефонного регистратора являются:

  • запись по различным каналам связи;
  • интеграция с различными типами баз данных;
  • дифференциация прав доступа;
  • настройка каналов записи (внешние, внутренние);
  • управление параметрами работы факса и автоответчика;
  • настройка работы с конкретными номерами (черный список, привязка к конкретному сотруднику и др.);
  • удаленное управление в режиме реального времени.

«Спрут-7» может работать одновременно с 32 потоками Е1 и 512 аналоговыми линиями. Программное обеспечение может быть установлено на операционные системы Windows Vista/7/8.

Автономный сетевой регистратор «Спрут» модификаций NR и SR

Модели SR и NR работают через IP-сеть, поэтому их не требуется подключать к компьютеру. Запись телефонных разговоров в данном случае производится на внутреннюю память оборудования.

Особенностями продуктов являются:

  • работа без подключения к ПК;
  • возможность настройки права доступа;
  • управление несколькими модулями с одного компьютера;
  • совместимость с программным обеспечением «Спрут-7»;
  • возможность управления записями в режиме реального времени;
  • интуитивно понятное управление и простота освоения.

«Спрут NR» идеально подходит небольшим компаниям. Регистратор поддерживает работу 4 аналоговых каналов, а его встроенной памяти (2 Гб) хватит на единовременное хранение около 300 часов телефонных разговоров. Эту модель также отличает компактность (140 х 110 х 20 мм).

«Спрут SR» способен обслуживать 32 аналоговых канала и потока E1. Эта модификация оптимально подходит для средних и крупных организаций.

Компания «Агат-РТ» более 20 лет занимается разработкой программных модулей и решений в сфере телефонии. За это время мы успели завоевать доверие многих клиентов. Среди них как крупные коммерческие и государственные организации, так и небольшие компании. Заказчики высоко оценивают профессиональный подход к делу, высокое качество и выгодную стоимость нашей продукции.

Истории внедрений

ВЫГОДЫ СИСТЕМ ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ

  • Увеличение потока запросов от клиентов
  • Повышение качества обслуживания
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Сокращение затрат
  • Рост уровня безопасности
  • Оперативное реагирование

Подробное описание выгод → ПРЕИМУЩЕСТВА
СИСТЕМ СПРУТ

  • Запись одной системой любых каналов – IP, ТфОП, Е1 и др.
  • Мобильный Web-доступ к записям через Интернет
  • Автономное или встраиваемое исполнение
  • Гармоничная интеграция с CRM и Базами данных
  • Удивительная дружелюбность и удобство в работе

Подробное описание преимуществ →

Архив блога

Источник: https://agatrt.ru/zapis-telefonnyh-razgovorov/

Запись телефонного разговора: как использовать с пользой для клиента и бизнеса

Как истребовать из банка запись телефонного разговора с оператором?

Как часто сегодня в ходе телефонного обращения в компанию практически из любой сферы можно услышать фразу “Этот разговор может быть записан”? Хотя, конечно же, более важным фактором является не “частота”, а цель, с которой компания собирает подобную информацию…

При этом даже в контакт-центрах известных компаний, нередко, просьба прослушать или получить запись разговора ни к чему не приводит. А если в ходе обслуживания была переадресация звонка (например, на сотрудника отделения в банке или курьера в логистической компании), то вероятность получения такой записи кратно сокращается.

Как показывает опыт, наиболее часто записи обращений в контакт-центр используют для таких целей:

  • Урегулирование спорного вопроса с клиентом
  • Оценка качества обслуживания
  • Обучение операторов контакт-центра

Давайте рассмотрим варианты реализации подобных целей на примере типового отчета по обработке обращения в контакт-центре на базе VICIdial.

Урегулирования спорного вопроса с клиентом в контакт-центре

Уже само отображение динамики изменения звукового колебания позволяет упростить поиск сути разговора. При этом, оператор контакт-центра, супервизор или специалист по качеству может выделить отдельные фразы, требующие особого внимания.

Привязка переадресованного звонка (трансфера) к основному разговору повышает контроль обслуживания всего обращения. Особенно показательно, когда компании, не имеющие такой возможности, обсуждают повышение FCR (First Call Resolution).

Пример Награды DzWINNER наглядно продемонстрировал эффективность использования записей разговоров в подготовке операторов контакт-центра, но, в то же время, проявил проблему удобства обработки этих записей.

Традиционно специалисты по безопасности не очень хорошо воспринимают выгрузку записей разговоров с клиентами в сторонние приложения, а ведь еще необходимо иметь определенные навыки по работе в аудиоредакторах.

Даже простейшие функции “поиск”, “обрезка” и “сохранение фрагмента” позволят существенно сэкономить время на обработку записей ваших сотрудников и “успокоит” службу безопасности.

Оценка качества обслуживания

Сведение в одном пользовательском интерфейсе записи разговора и шкалы оценки дают возможность значительно сократить время на операции по оценке качества. При этом, стоит учитывать, что логичнее использовать разные варианты оценки для обращений различнных типов.

Разграничение прав доступа для специалистов различного уровня и квалификации позволит дозированно ознакамливаться с отображаемой информацией. Например, специалист по качеству может не видеть информации по клиенту, что позволит производить “слепое” оценивание.

Обучение операторов контакт-центра

Данный пункт, по сути, является производной от предыдущих, но не теряет от этого своей актуальности. Контакт-центр может быть эффективным инструментом для бизнеса, поэтому большое значение имеет не только то, как менеджмент будет использовать полученные дынные, но и удобство анализа.

Суммарный результат по итогам оценки качества может стать хорошим индикатором того, что кого-то из операторов контакт-центра нужно отправить на специализированное обучение или включить в список кадрового резерва. При необходимости можно произвести разбивку по отдельным критериям оценки, чтобы сделать анализ более прикладным.

Использование тега “подготовка” может свидетельствовать о том, что данный разговор обязательно нужно разобрать в ходе очередного обучения.

Подбор соответствующего перечня тегов позволит сделать каждое такое обучение прикладным и наглядным, а также значительно сократить время на подготовку.

Кроме того, теги можно присваивать различным частям одного разговора, что поможет представить даже один хороший звонок в разных номинациях Награды DzWINNER:)

Возвращаясь к заголовку данного материала, хотелось бы остановиться и на выгодах для клиента, так как в тексте мы больше внимания уделили преимуществам для компании:

Скорость предоставления информации – имея удобный интерфейс редактирования, сотрудник контакт-центра сможет в кратчайшие сроки предоставить ответ на спорный вопрос с подтверждающими отрывками разговора, а не проходить “все круги ада” при согласовании длительной процедуры с “безопасниками”.

Обеспечение уровня сервиса – наличие удобных инструментов контроля операторов контакт-центра, компания может с большей вероятностью обеспечить достаточный для клиента уровень обслуживания.

Повышение качества обслуживания – в случае разового обращения данный критерий вряд ли станет значимым для клиента, но при правильной организации работы в контакт-центре, динамика изменений будет заметна. Т.е. даже негативный опыт – это возможность сделать сервис лучше в будущем.

Источник: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/351-record-call-center

Адвокат Сорокин
Добавить комментарий